O caso dos SMS: A importância de uma comunicação efectiva

EDITORIAL do SAVANA

Depois de algumas tentativas de esconder a verdade, eis que ela vem da voz do próprio Director Geral do Instituto Nacional de Comunicações (INCM), Américo Muchanga, que apareceu publicamente a admitir que a instituição havia dado ordens às duas operadoras de telefonia móvel para suspenderem o serviço de curtas mensagens (SMS) para os utilizadores do sistema pré-pago.

A decisão, segundo disse, tinha sido tomada no interesse da segurança do Estado, face às manifestações dos dias 1 e 2 de Setembro, que teriam sido convocadas com recurso àquele serviço. Questões de segurança do Estado são do interesse todos nós, e pode ser legítimo que em situações onde esta segurança esteja a ser posta em causa, sejam tomadas medidas excepcionais. Mas caberá ao INCM determinar se a segurança do Estado está em causa ou não?

Mesmo que o seja, os mecanismos para a implementação dessas medidas devem estar claros, e as instituições relevantes devem demonstrar que estão a tomá-las no interesse público, e em respeito a procedimentos legais.

Nas circunstâncias a que nos referimos não foi isso o que aconteceu, tendo inicialmente a medida sido negada pelo Ministro dos Transportes e Comunicações, Paulo Zucula, que tutela a área. Só após terem-se apercebido que a carta enviada às operadoras, instruindo-as a suspenderem o serviço, tinha caído nas mãos da imprensa, é que os responsáveis do INCM puseram-se a correr atrás do prejuízo.

Mas esse prejuízo, que se consubstancia na falta de confiança dos utilizadores em relação aos seus servidores e às instituições do Estado relevantes já tinha ocorrido. Uma regra básica nas relações entre servidores e clientes é que elas devem ser baseadas num ambiente de confiança mútua, em que o servidor obriga-se a servir fielmente o seu cliente, este que por seu lado obriga-se a pagar um preço justo pelo serviço que recebe.

Deve haver mecanismos legais que autorizam a entidade reguladora a actuar como o fez, mas esses mecanismos devem ser do conhecimento público, para que as regras do jogo sejam publicamente conhecidas, e não relegadas para o universo da especulação e do boato.

Estando a agir em conformidade com a lei, as operadoras também tinham a obrigação de informar os seus clientes desse facto. Não foi isso o que aconteceu, tendo este procedimento puramente comercial sido substituído por mentiras e invenção de avarias (não existentes) nas plataformas. A relação de confiança mútua entre servidor e servido foi quebrada de tal forma que da próxima vez que uma avaria vier de facto a ocorrer ninguém irá acreditar. Um ambiente turvo, que poderia ter sido evitado com uma boa estratégia de comunicação.

Fonte Savana - 24.09.2010 in Diário de um sociólogo